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オークションでのクレーム対応の鉄則

ヤフーオークション、楽天オークションなどのネットオークションで出品をされている方は、 落札者からのクレーム・返金要求に遭遇してしまうことがあるのではないでしょうか。 こちらに落ち度がなくても例えば洋服の場合、色やサイズの都合によって返金しろと迫られたり、 気付かなかった小さなシミ、ほつれに文句をつけてくる落札者もいます。 悪い評価を受けたくない、言い争いたくない、面倒なことはしたくない、などの理由で素直に返金してしまうことが多いと思います。ですが悪質なクレームや、わがままな理由による苦情に甘い対応を繰り返すことはさらなる要求を生み出してしまう可能性があります。 ここではクレームを予防し、揚げ足を取られないようにするための鉄則。 そして万一実際にクレームを受けた場合への対処法を紹介しています。

事前対応 - クレームを防ぐには

  1. 写真は詳細に撮る

    「お皿に傷がついている」「洋服にシミがついている」
    撮影していなかった部分にこういった苦情が来た場合、どうしても下手に出なければならなくなります。 確実にそんなものはなかった。と言いきるためにも、面倒ですが品物の隅々まで撮影し掲載しましょう。

  2. 電気製品の動作確認

    電気製品を出品する場合は必ず動作確認をする。または動作確認の有無を明記するようにします。 案外壊れやすいものですので注意が必要です。特に未使用のまま使わずじまいとなってしまったものは いつの間にか劣化していた、初期不良だった、などの可能性があります。これを売ってしまったら「不良品を売られた」と 言われてしまっても文句は言えません。

  3. 完品をお求めの方は入札をご遠慮ください

    プロの業者ではないので、ちゃんとものが揃っていると思っていても実際には足りていなかった、なんてことがよくあります。 そういった場合に落札者からのクレームが来てしまいます。 商品に自身が無いなら、写真を見てご判断くださいなどの文面を載せるようにしましょう。

事後対応 - 落札者からのクレーム

  1. 返金を求められたら詳細な理由を確認する

    どうして返金してもらいたいのかをしかっり確認しましょう。クレーム対応、そして今後の予防のための第一歩です。 商品に不備があったのか。説明が不十分だったのか。あるいは落札者側の一方的な都合か。要求を把握して的確な対応への 道筋を探します。

  2. Case. サイズが合わない。イメージと違う。

    まずは自分の書いた商品説明を再読します。サイズは正確に記載したか。色、材質はどうか。こちらに記載ミスがあったなら 素直に返金しましょう。ミスがなければ、未使用なら返品に応ずるが送料は落札者負担で。使用したなら返品には応じられない。 といった対応をとったほうがいいでしょう。

  3. Case. 割れている。ヒビが入っている。

    割れている箇所、ヒビが入っている箇所はどこでしょうか。その部分が写真に写っていたらヒビ、割れがあったかどうか確認します。 また、ヒビが入っている、などの説明をしてあったかどうかも確認します。 発送前から割れていたなら、こちらの責任となるので返金が妥当でしょうか。 発送前には割れていない。しかし届いたときに割れている。といった場合は配達中に割れたという可能性もあります。 その場合、補償付きなら、業者に連絡して商品代金を補償してもらうこともできます。